La gestion de la connaissance dans une démarche qualité suivant ISO 9001 version 2015

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Djibril Michael Secong Directeur Général de Qualitas Côte d’Ivoire S.A.

L’actualité des thèmes portant sur la qualité n’est pas à démontrer. Le management de la qualité vise à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction des parties intéressées, aux meilleurs coûts, dans une démarche d’amélioration continue. La qualité a pris de nos jours une importance primordiale car elle est partout reconnue comme la clef de la réussite et comme une exigence incontournable qu’il s’agisse de produits ou de services. Des démarches qualité ont donc été entreprises dans le secteur du tertiaire depuis de nombreuses années. Cependant ces démarches évoluent, en atteste la nouvelle version de la norme ISO 9001 version 2015. Référentiel international définissant les critères pour une organisation qualité, la Norme ISO 9001 connaît son quatrième cycle de révision en 2015. Selon cette dernière version, la gestion des connaissances constitue pour les organisations d’aujourd’hui un véritable enjeu stratégique qui permet une meilleure valorisation du capital humain et une capitalisation de son savoir-faire.

Mais qu’est-ce qu’une connaissance ?

Albert Einstein disait  :  «  une connaissance s’acquiert avec l’expérience, tout le reste n’est que de l’information ».

La connaissance est un ensemble d’informations disponibles constituant une conviction justifiée et ayant une forte certitude d’être vraie. L’information est la partie visible de la connaissance, et c’est sous cette forme qu’elle est transmise.

Chaque individu transforme des informations en connaissances grâce à sa capacité cognitive (Il va donner du sens à une information, dans un contexte défini).

Il existe différents types de connaissances :

§  Connaissance explicite: éléments tangibles (bases de données, informations, documents), formalisés et matériellement transmissibles d’un individu à l’autre.

§  Connaissance tacite: rassemble le « non-dit », à savoir l’ensemble des compétences, talents, secrets et tours de mains détenus par un individu, qui ne sont pas formalisés. Ex: Faire du vélo, réussir une mayonnaise, jouer du piano.

Bien que les connaissances soient une ressource immatérielle, elles jouent un rôle essentiel dans les activités et processus des entreprises. Leur gestion devient une préoccupation centrale.  Ainsi, la version 2015 d’ISO 9001 considère que la valeur d’une organisation ne se résume pas au seul bilan comptable et doit être élargie à la richesse d’informations qu’elle possède. L’organisation doit dès lors faire face à de nouvelles exigences, à savoir (ISO 9001 version 2015, chapitre 7.1.6) :

§  Identifier les connaissances clés nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité de ses produits et services

§  Tenir à jour et mettre à disposition son patrimoine de connaissances autant que nécessaire.

§  Prendre en compte ses connaissances actuelles et déterminer comment elle peut acquérir ou accéder aux connaissances supplémentaires dont elle a besoin pour répondre à ses objectifs.

Se pose alors aux organisations une nouvelle problématique, à savoir l’intégration de la gestion des connaissances au sein de leur système de management de la qualité (SMQ). Cela dans l’optique de :

§  Se protéger contre toute perte de connaissances dans une logique de gestion des risques (sécurisation du patrimoine de connaissances). L’idée est, par exemple, d’anticiper les départs à la retraite des collaborateurs, les mobilités ou encore les simples oublis dans une logique de capitalisation des savoirs et des savoir-faire stratégiques.

§  Partager les informations indispensables au bon fonctionnement des processus dans une logique d’amélioration continue  (partage du patrimoine de connaissances). Il s’agit de mettre en place des dispositifs de partage afin de tenir compte des nouvelles connaissances, des nouvelles technologies et des retours d’expériences des collaborateurs.

La gestion des connaissances n’est pas chose facile, et plusieurs entreprises résistent à l’utiliser. En l’intégrant dans le SMQ, l’on peut obtenir un avantage stratégique non négligeable sur un concurrent. Il serait donc dommage de s’en priver d’autant plus qu’avec un minimum de rigueur et de méthode, la gestion des connaissances est accessible à tous.

Dans l’approche d’un système de management qualité, les connaissances propres à l’organisme sont celles acquises par l’expérience et sont des informations utilisées et partagées pour atteindre les objectifs escomptés par le SMQ.

Les connaissances à maintenir par une entreprise selon ISO 9001 version 2015 peuvent provenir :

§  De sources internes : Propriété intellectuelle, connaissances acquises par l’expérience, expérience acquise lors de défaillances et de projets réussis, recueil et partage des connaissances non documentées et de l’expérience, résultats d’amélioration apportés aux processus, aux produits et aux services.

§  De sources externes : Normes, enseignement universitaire, conférences, recueil des connaissances auprès des clients et prestataires externes etc. En analysant le chapitre 7.1.6 qui traite de la gestion des connaissances, nous constatons la nécessité de déterminer et de tenir à jour les connaissances détenues par l'entreprise, y compris par son personnel, pour s'assurer qu'elle peut obtenir la conformité des produits et des services.

Le processus permettant de prendre en compte et de maîtriser les connaissances passées, existantes et supplémentaires, doit tenir compte du contexte de l'organisme, y compris sa taille et sa complexité, des risques et opportunités qu'il doit prendre en compte et de la nécessité d'accessibilité de ces connaissances. L'équilibre entre les connaissances détenues par le personnel compétent et les connaissances mises à disposition par d'autres moyens est laissé à la discrétion de l'organisme, à condition que la conformité des produits et services puisse être obtenue.

Mettre en place une gestion appropriée des connaissances organisationnelles conformément à ISO 9001 version 2015 permet de :

§  Promouvoir l’implication du personnel,

§  Faire face à la concurrence,

§  Faire face aux nouveaux besoins des clients,

§  Développer une écoute attentive des partenaires, des parties prenantes et de la société, en général.

Les moyens d’entreprendre cette « écoute attentive », que l’on peut également appeler « intelligence économique », vont être variables selon la taille et les ressources de l’entreprise. Bien entendu, l’entreprise d’aujourd’hui ne peut plus, quelle que soit sa taille, passer outre cette recherche de données et de connaissances.

Pour une PME, cela peut consister à se tenir informée de l’actualité et des évènements de la profession, à chercher comment ces données peuvent lui être utiles.

Pour une société de plus grande taille, cela peut être réalisé par une portée à la connaissance des meilleures pratiques en interne ou provenant des meilleures entreprises des autres secteurs d’activités. A noter, toutefois, qu'il ne suffit pas d'emmagasiner des connaissances et des savoirs pour constituer de la valeur, mais qu’il faut que les organisations entrent dans une logique d’entreprise apprenante qui dépasse la « simple » accumulation de compétences et atteint un niveau de performance supérieur par son système de gestion des connaissances. L’entreprise doit également avoir conscience qu’elle ne peut pas capitaliser l’ensemble de ses connaissances. Cela prendrait trop de temps et les connaissances stratégiques seraient perdues dans la masse de connaissances secondaires, rendant ainsi la gestion des connaissances inutile. Il faut donc clairement définir, en début de projet, ce que l’on souhaite capitaliser.

La gestion des connaissances doit également s’inscrire dans la durée. L’entreprise n’a pas intérêt à entamer une démarche de gestion des connaissances pour l’arrêter quelques mois après, faute de moyens ou de motivation. La mise en place d’une gestion des connaissances doit émaner de la Direction. C’est elle, en effet, qui met à disposition les moyens humains, financiers et matériels nécessaires à cette démarche. Il ne faut cependant pas oublier que ce sont les employés qui se situent au centre de la gestion des connaissances dans la mesure où ce sont eux qui détiennent les connaissances de l’entreprise. La plus grande partie de ce projet consiste donc à convaincre le personnel de l’utilité d’une telle démarche afin qu’ils y participent de façon active. Enfin, l’entreprise doit tenir compte des ressources humaines, financières et matérielles dont elle dispose.