Médiation et Gestion des Conflits en Entreprise

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Ohounou YAO, DRH FROXTROT International

La reformulation

la reformulation est aussi une des techniques de communication à la disposition du médiateur et elle est très utilisée dans le cadre du processus de médiation. Il s’agit de formuler à nouveau, généralement de façon plus claire et concise. En cela, elle constitue un indicateur pour le médié de s’assurer que ce qu’il veut dire a bien été compris par le médiateur. En d’autres termes, la reformulation donne une preuve au médié que ses émotions, ses ressentis ont été accueillis par le médiateur. Dès lors, le médié se sent écouté et compris et cela renforce la confiance d’autant.


Le questionnement 

Le questionnement est également une des techniques de communication fortement utilisées par le médiateur. C’est l’art de faire accoucher par des questions (Socrate). Il procède de la curiosité du médiateur en tant que qualité essentielle dans le déploiement du processus. « C’est parce qu’il ne sait pas, et qu’il est curieux, que le médiateur va poser des questions, amener les parties à y répondre, faire réagir chaque partie sur les réponses de l’autre…et petit à petit restaurer un dialogue qui n’existait plus  ». Cet art du questionnement repose sur quatre principes, à savoir :

- Ne pas énoncer la vérité pour éviter toute interprétation et permettre à l’autre de la découvrir avec ses propres mots ;

- Encourager et faire confiance à l’autre ;

- Guider l’autre par l’intelligence de notre question ;

-Prendre son temps (médiateur), car l’exercice peut aller au-delà du délai qui nous est fixé.


Processus de la médiation

En cas de conflit, lorsque la médiation est appropriée, le respect du processus sera capital pour l’aboutissement à une solution co-construite et partagée par les parties. Ce respect du processus constituera la boussole du médiateur et va lui permettre d’établir, à l’aide du cadre, des règles et des outils de la médiation définis ci-dessus, de dérouler les trois temps majeurs de la médiation. Ces trois temps majeurs concernent la définition du cadre de référence de chaque partie, la traduction du cadre de référence de l’une à l’autre et la construction du cadre de référence commun aux deux parties. Pour ce faire, le médiateur va valider les différentes étapes en organisant, en début de médiation, des entretiens 

préliminaires avec chaque partie. Ces entretiens vont lui permettre, en tant que tiers, de définir le cadre de référence de chaque partie et les préparer à la rencontre tripartite, lorsqu’il jugera ce moment opportun. C’est la phase de préparation qui est très importante pour la suite du processus. Au cours de la rencontre avec les deux parties, où il mettra les acteurs en conflit en égalité de position, c’est-à-dire au même niveau, il va traduire le cadre de référence de l’une à l’autre. Cela consistera à se mettre d’accord sur les points de désaccord des deux parties.


Après quoi, le médiateur va amener les deux parties à construire le cadre de référence commun qui consistera à traiter les points de désaccord pour parvenir finalement à un accord coconstruit et partagé par les parties en conflit. Enfin, il faut noter que dans la médiation, le médiateur se nourrit de l’expérience des autres médiateurs parce que la médiation demeure dans l’amélioration constante (phase de retour d’expérience). C’est d’ailleurs, pour nous, ce qui l’ennoblit en tant qu’outil relationnel ayant pour objet d’établir et/ ou rétablir les relations humaines au cœur des relations sociales.


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