Stéphane Aggrey Directeur de la Communication CIE-SODECI :" Nous sommes à l’écoute des attentes de nos clients que nous tentons d’anticiper au mieux."

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Directeur de la Communication de CIE-SODECI, M. Stéphane Aggrey est aussi heureux de la fulgurance des nouveaux modes de paiement des factures tant ils ont produit des impacts positifs sur la clientèle des deux entreprises. Dans cet entretien, il dévoile le rôle de sa Direction, dans cette mise en œuvre réussie du projet.

RH Mag : Dans quel contexte la CIE et la SODECI ont initié le projet de paiement électronique des factures ? Stéphane Aggrey : La CIE et la SODECI sont deux acteurs de référence du paysage socio-économique ivoirien au regard de leurs missions de service public dans la distribution de l’électricité et de l’eau.  La satisfaction des clients étant au cœur de leurs préoccupations, elles ont entrepris un projet de nouveaux modes de paiements de factures pour répondre aux besoins des usagers. Avec les mutations technologiques actuelles, ces deux entreprises ont été confortées dans leurs choix de lancer un appel d’offres afin de sélectionner les solutions de règlement les plus adaptées aux besoins de leurs clients. L’entreprise GS2E, groupement d’intérêt économique de la CIE et de la SODECI a été mandatée pour conduire cet appel d’offres ainsi que le suivi avec les opérateurs sélectionnés. C’est ainsi que, depuis 2011, la CIE et la SODECI, conformément à leurs visions stratégiques respectives, ont mis en place le paiement électronique des factures d’eau et d’électricité. A quel besoin répond cette innovation ? De manière synthétique, nous pouvons retenir : la réduction des files d’attente des clients aux caisses de CIE et SODECI ; la modernisation, la démocratisation et la facilitation des processus de paiement des factures des clients CIE et SODECI. Tout cela devant concourir à la satisfaction du client et à la création d’une vraie valeur ajoutée pour la CIE et la SODECI.

Comment la Direction de la Communication a-t-elle communiqué sur ce projet afin d’inciter le consommateur à son utilisation ? Les actions de communication ont été spécifiquement et stratégiquement des actions de proximité. En effet, il fallait très rapidement développer aussi bien la notoriété que l’usage et la recommandation. Le dispositif web, média et hors média que nous avons initié nous permet d’accompagner les actions terrains dans chacune de nos directions régionales sur toute l’étendue du territoire.  L’utilisation de nos langues locales a été très utile à ce propos.

Quel accueil les clients ont réservé à cette offre ? La qualité de l’accueil a été progressive comme dans tout processus. Jusqu’en 2013 en effet, les taux d’utilisation oscillaient pour chacune des entreprises autour de 10% des règlements. Avec les actions de communication et de marketing de proximité couplées aux actions promotionnelles de chacun des partenaires sélectionnés (téléphonie mobile et banque) le bénéfice a été mieux perçu par les clients qui l’adoptent désormais de plus en plus. La croissance des chiffres a été plus dynamique avec à fin novembre 2016, un taux moyen d’environ 54% pour la CIE et 45% pour la SODECI. Nous pouvons donc affirmer que les nouveaux modes de paiement de factures commencent à trouver un meilleur positionnement dans les habitudes de nos clients.

Les clients ont-ils confiance en ce mode de paiement ? Oui tout à fait ! Au regard des statistiques en notre possession et des résultats de nos études de satisfaction, nous pouvons affirmer que cela se passe de mieux en mieux. La barrière technologique s’amenuise et l’efficacité de ces modes renforce cette confiance.

Quels sont les changements constatés après la mise en place de ce projet ? Nous observons, de prime abord, un désengorgement significatif au niveau de nos caisses CIE et SODECI. Toutefois, le point le plus appréciable est la satisfaction de nos clients qui nous remontent régulièrement par des remerciements et des encouragements. La réponse à leurs attentes avec des solutions adaptées est un point très bénéfique dans nos relations avec eux.

Ce système sonne-t-il le glas du règlement des factures physiques à la CIE-SODECI ? Nous sommes à l’écoute des attentes de nos clients que nous tentons d’anticiper au mieux. Pour le moment, notre enjeu de diversification se poursuit. Nous avons de nombreux projets en cours, notamment la création d’une agence en ligne, le règlement via des bornes mobiles…L’usage des différents canaux à travers le choix et la liberté que nous leur offrons révèlera assez rapidement les enseignements à prendre en compte. Pour le moment donc, il ne nous parait pas adéquat de leur retirer la possibilité de régler aux caisses.


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