Sylvestre Sem, Directeur Général GS2E :" Une coordination de projet avec des équipes mixtes et plusieurs prestataires à la fois ".

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Crée en 2006, le Groupement des services Eau et Electricité (GS2E) est le groupement d’intérêt économique (GIE) des entreprises CIE et SODECI. Avec plus de 70 collaborateurs, le GS2E mutualise les principaux services communs de ses deux sociétés membres. Développeur et gestionnaire des systèmes d’informations de la CIESODECI, cette GIE a conçu et mis sur les rails, le nouveau mode de paiement des factures (NMPF) de ces deux sociétés de services publics. M. Sylvestre Sem qui en est le Directeur général, depuis 2012, évoque, dans cette interview, les objectifs qui ont prévalu à la création de cette structure mais aussi et surtout les conditions de la mise en œuvre de nouveaux modes de paiement des factures (NMPF).

RH Mag : Parlons de la GS2E et de ses activités auprès de la CIE et de la SODECI…

Sem Sylvestre : La création du GS2E répond à un objectif principal. Celui de permettre à la CIE et à la SODECI de se concentrer ou se recentrer sur leur cœur d’activité en hébergeant à la GS2E un certain nombre de services supports qui étaient initialement intégrés dans ces sociétés. Ces services que prend en compte le GS2E sont le développement et la gestion des systèmes d’information ; l’audit interne et l’audit de la qualité ; la qualité sécurité environnement (QSE) ; l’assistance juridique ; les achats ; les assurances et la gestion prévisionnelle des emplois et des carrières (GPEC). En plus de ces charges, il faut noter qu’il y a celui de l’audit d’exploitation. Rappelons que l’idée de la création du GS2E émane de M. Marcel Zadi en 2005, lorsqu’il était le Président du conseil d’administration de CIE-SODECI.

Le GS2E a travaillé à la création de nouveaux modes de paiement des factures (NMPF) CIE et SODECI. Quel a été votre apport sur ce projet ? Ce projet est avant tout une idée des Directeurs généraux de la CIE et de la SODECI et non celle du GS2E. Cette idée répondait au besoin de résoudre le problème des files d’attente devant les guichets. C’est une solution de facilité car elle devait permettre au client de payer sa facture à n’importe quel moment de la journée, 7jours/7 et 24heures/24. Les directeurs de la CIE et de la SODECI nous ont donc mis en mission en 2007-2008 au Nigéria où le système de paiement électronique des factures était déjà en vigueur au niveau de l’électricité. Le rapport de cette mission que nous avons fait aux différents DG a révélé que l’environnement ivoirien était assez mature pour accueillir ce service. Car il y avait un certain nombre de prestataires qui pouvaient l’accomplir. C’est à la suite de ce constat favorable que les DG ont demandé qu’on lance le projet. Ainsi, nous avons démarré avec deux interlocuteurs pour faire un projet pilote où nous devions analyser tous les moyens de paiements possibles avec l’appellation « Nouveaux moyens de paiement des factures ». C’est pourquoi dans ce projet, il n’y a pas que le paiement électronique, mais on y trouve aussi le paiement dans les banques. Nous avons finalisé le projet au début avec des contrats de prestations avec Orange CI et NSIA Banque et progressivement nous avons élargi la liste des prestataires. Nous sommes actuellement en train de l’ouvrir à quatre nouveaux pour atteindre dix prestataires. Mais nous faisons très attention dans nos sélections parce qu’au bout du compte, c’est la CIE et la SODECI qui seront indexées s’il y a un quelconque problème. Nous prenons donc beaucoup de précautions dans le choix de nos prestataires.

Comment ce mode de paiement a-t-il été accueilli par les clients de la CIE-SODECI ? Avec les prestataires que nous avons à ce jour, nous sommes à plus de 50% des clients de la CIE SODECI qui utilisent ce nouveau mode de paiement pour régler leurs factures. Au début, ça été un peu compliqué parce que ce sont des outils nouveaux et électroniques auxquels les populations n’étaient pas du tout habituées. Le reçu électronique n’était pas encore dans les mœurs, certains clients avaient des appréhensions sur ce système et préféraient toujours les reçus papiers. Il a donc fallu communiquer, expliquer et convaincre durant des années pour arriver aujourd’hui à ce chiffre de plus de 50 %. Mais nous ne comptons pas nous arrêter là. L’objectif est d’aller au-delà de ce pourcentage. Les sondages qui sont faits montrent bien la satisfaction des clients vis-à-vis du paiement électronique des factures bien qu’il existe une frange de ces clients qui sont encore arc-boutés à l’ancien système.

Comment avez-vous mobilisé vos équipes en interne pour la réalisation de ce projet ? A partir du moment où vous travaillez sur un produit, il est évident que vous ne pouvez pas travailler comme tous les jours. Pour un projet, on définit un objectif précis, un cadre-projet, une équipe-projet avec des personnes qui sont dédiées et responsabilisées. Nous avons donc fait des équipes mixtes GS2E-CIE-SODECI et GS2E-Prestataires aussi bien au niveau commercial, communication, juridique, informatique ; tous ces différents corps de métiers étaient dans une équipe que j’ai, moi-même, pilotée. Après que les responsabilités aient été fixées, il y a eu plusieurs séries de réunions, de propositions, de négociations, entre autres, sur le prix des prestations où nous sommes passés de 1500 frs la transaction à 200 frs qui représentaient pour nous le prix du wôrô-wôrô (taxis communaux) pour aller payer sa facture. Il y a eu aussi des discussions sur la sécurité car nous devions mettre à la disposition des prestataires notre base de données et échanger les fichiers par le réseau ; il fallait les crypter et les sécuriser. C’est toute une équipe-projet composée d’experts et de spécialistes dans tous les secteurs qui ont travaillé avec abnégation et sans relâche sur ce projet d’entreprise, un projet d’entreprise piloté par les directeurs généraux eux-mêmes, CIE-SODECI d’une part, les banques et opérateurs téléphonies d’autre part. Au final, des contrats ont été signés entre les différents DG…

Avez-vous eu recours à des experts étrangers sur ce projet ? La mise sur pieds de ce projet a été gérée par les collaborateurs locaux que j’ai cités, au niveau de CIESODECI. Nous avons organisé nos équipes locales en comités-projets pour la réalisation de ce projet majeur. Les prestataires ont-ils fait appel à des experts étrangers ? Je ne saurais vous le dire.

Que pouvez-vous dire sur l’expertise locale par rapport au retour d’expérience de ce projet ? Je crois que le fait d’avoir réalisé ce projet, avec nous, a amené nos prestataires notamment ORANGE CI, MTN CI, MOOV CI et NSIA Banque, SGBCI, BACI à se mobiliser encore plus et à aller plus dans le détail. Il y a ce qu’on dit, ce qu’on montre à la télévision ou dans les colloques avec des PowerPoint et la réalité. Il nous a fallu huit (8) mois pour réaliser ce projet et je puis vous dire que c’est un véritable projet de détail : faire les parcours clients, voir les infrastructures, s’assurer qu’ils sont sécurisés, faire des développements et des textes, et aller voir la population et discuter avec elle. Nous avons donc un retour d’expérience qui est très enrichissant pour nous qui avons travaillé sur ce projet. Nos prestataires, notamment les opérateurs de téléphonie mobile, ont amélioré et bonifié leur produit. Le passage sur ce projet avec nous, leur a permis d’aller beaucoup plus facilement sur d’autres périmètres. Ce qu’il faut souligner c’est que les experts de la maison ont l’habitude de porter de très grands projets. Personnellement, ce projet ne m’a pas paru extraordinaire, nous avons eu à mener des projets beaucoup plus vastes et plus importants que le paiement électronique. Il fallait manager et piloter avec dextérité différentes ressources techniques pour atteindre un objectif. Il fallait faire des ajustements et des développements informatiques. Ce sont des choses que nos équipes informatiques ici savent faire, par exemple, mettre en place des infrastructures de communication. Nos équipes en sont capables, y compris pour le rapprochement de certaines données. En fait, ce sont des bribes que nous avions l’habitude d’utiliser et qu’il a fallu assembler pour la réalisation de ce projet. Il faut aussi faire remarquer qu’une partie importante du travail était chez les prestataires parce que c’est chez eux qu’il y avait le logiciel de paiement. C’est leurs plateformes de paiement que nous avons aidées à éprouver, à améliorer et à les rendre beaucoup plus solides et professionnelles.

Jusqu’à quel niveau le paiement électronique des factures peut-il être bénéfique aux acteurs impliqués dans ce processus ? L’objectif de ce mode de paiement était de résoudre un problème opérationnel en gérant les files d’attente des clients. La qualité de prestation délivrée au client qui peut payer sa facture n’importe où et à n’importe quel moment était le facteur X de ce projet. Aujourd’hui, le client de la CIE et de la SODECI peut payer ses factures par Internet, par mobile (Orange, Mtn ou Moov), dans les distributeurs de banques… C’est une richesse que nous n’avions pas. Et aux niveaux opérationnel et commercial, c’est très important pour des entreprises comme la CIE et la SODECI qui se veulent modernes, citoyennes et ouvertes à tous. Autre facteur déterminant en adoptant ce mode paiement, c’est qu’en payant les factures dans les guichets de la CIE et de SODECI, il y avait les risques de perte, de fraudes ou même de détournements. Or, avec le paiement électronique, on a tendance à réduire ce risque. En sus, on optimise les ressources qui sont en charge de la gestion de ce système. Quand vous avez la trésorerie quelque part, il faut la sécuriser, cela nécessite donc un coût. Avec le paiement électronique, on se passe de cette charge. Mais le risque ne serait-il de mettre au chômage les caissières ? N’est-ce pas un problème que les Tics, via ce moyen de paiement électronique, créent ? Les Tics ne créent pas de problème mais apportent un changement dans l’approche des métiers. Avec l’évolution de la technologie et la digitalisation des métiers, il est évident que le rôle ou le métier de la caissière va évoluer. C’est la raison pour laquelle la CIE et la SODECI nous ont demandé, au niveau du GS2E, de regarder l’aspect évolution des métiers par rapport aux nouveaux outils qui se déployent dans le cadre de ce projet. Nous sommes sur des projets qui vont amener certains métiers de ces sociétés vers de nouvelles façons de suivre, de gérer, de contrôler, de rapprocher et participer ainsi à redorer leur blason. C’est aujourd’hui un fait inéluctable qu’il faudra prendre en compte. Certains métiers seront obligés de se convertir et de s’adapter à l’évolution numérique. La CIE et la SODECI sont dans une dynamique de la transformation numérique de leur métier. Il est donc très important de développer une culture numérique chez les collaborateurs de ces entreprises afin de créer de la valeur aussi bien pour CIE-SODECI que pour le client.

Avez-vous eu à rencontrer des problèmes techniques dans la mise en place de ce projet ? Il faut dire qu’on a rencontré quelques petits soucis au début. Ils étaient dus au recoupage et à la remontée des informations. Mais il faut comprendre que, pour un tel projet, on ne peut pas aller ‘’full périmètre’.’ Il fallait commencer par faire des périmètres-pilotes. A ce niveau, nous les avons confiés à deux prestataires, Orange CI et BIAO (aujourd’hui NSIA Banque). Au début, il y a eu des bugs ! Mais les périmètres-pilotes qui ont été installés pour les effacer, pour corriger les anomalies, les processus mal effectués et les défauts de communication, ont très vite joué leur rôle et aujourd’hui tout est quasiment rentré dans l’ordre. Mais, comme en technologie les gens sont très pointilleux et exigeants, certains clients sont partis suite aux premiers bugs et ne sont plus jamais revenus. Mais là encore, c’est de notre devoir de mettre sur pied des stratégies de communication pour leur faire comprendre qu’ils n’ont plus rien à craindre parce que tout est sous contrôle même si des exceptions on en rencontrera toujours.

Les projets informatiques tiennent rarement dans les délais…Qu’en est-il de celui des NMPF? Combien de temps vous a-t-il fallu pour le réaliser ? Il faut dire qu’effectivement nous n’avons pas tenu dans les délais. Nous avons dépassé notre dead-line qui était beaucoup moins (3 ou 4 mois) que les huit mois que nous avons mis. Cela pourrait s’expliquer par le fait qu’il fallait intégrer plus d’éléments de sécurité dans les services que nous proposaient nos partenaires. En plus, nous avions des exigences en termes de sites. Il était absolument nécessaire pour nous d’avoir un site pour loger nos bases de données, parallèlement à celui de nos prestataires, pour assurer et vérifier la mise à jour 24h/24 et en temps réel des paiements des clients au niveau des caisses de la CIE et de la SODECI. Il y avait des conditions sécuritaires à renforcer et un environnement favorable pour le client à créer. Sur certains points nous avons identifié des difficultés au cours de l’évolution du projet qu’ils faillaient absolument gérer avant sa mise à disposition. Ceci expliquerait en partie ce glissement de

Pourriez-vous nous rapporter une expérience relative à l’accompagnement du changement dans le cadre de ce projet ? L’accompagnement au changement à notre niveau s’est surtout fait dans la communication. Il a fallu que nous communiquions suffisamment avec nos collaborateurs qui sont dans l’exploitation pour qu’ils comprennent les enjeux et l’intérêt de ce changement pour la CIE et la SODECI mais aussi pour eux mêmes. Il a fallu les sensibiliser, les rassurer et leur faire assimiler que c’est un projet qui va, non pas déstabiliser ces entreprises mais plutôt les tirer vers le haut. Ce qui aura pour effet d’avoir un impact positif sur leur carrière et leur vie. Ce sont eux qui sont en contact direct avec les clients et donc si eux ils l’acceptaient, il nous était plus aisé d’atteindre les clients. Et c’est ce travail que nous avons effectué et continuons d’ailleurs en collaboration avec les Directions commerciales et communication (DCC) en interne puis en externe à travers des équipes dispersées à travers tout le pays. Sensibiliser, expliquer, rassurer a donc constitué le lot de notre politique de communication pour accompagner notre politique de changement au niveau du paiement électronique. Quelles sont aujourd’hui les perspectives de ce moyen de paiement ? Je crois qu’il faudrait laisser le soin aux Directions Générales de la CIE et de la SODECI de nous le dire (rire) ! Sinon pour être plus sérieux, aujourd’hui on constate qu’il n’y a plus de rangs devant les guichets de la CIE et de la SODECI. C’est déjà une grande satisfaction parce que c’était ça l’objectif N°1 de ce projet. Ils sont 50% de clients à utiliser ce service aujourd’hui. Le prochain objectif est d’atteindre les 100%. C’est pour dire qu’il y a de belles perspectives. À partir du moment où la CIE et la SODECI ont fait le choix de s’engager dans la transformation numérique, il faut entrevoir un bel avenir. Qu’on le veuille ou non, c’est la tendance du moment et elle s’impose à toutes les entreprises. Et pour performer, il n’y a pas d’autre voie que de s’engager dans celle de la transformation numérique. Dans la politique et stratégie de ces entreprises, je vous dis que c’est un sujet qui est au cœur des débats.


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