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M. Gba Daouda, Directeur Général de l’AIDES, a animé la présente communication sur le thème : « Satisfaction des clients RH comme facteur de performance des entreprises ». Elle vise à repositionner le client interne au cœur du métier RH, en vue d’une crédibilisation plus accrue de la DRH vis-à-vis de la Gouvernance de l’entreprise, des Salariés et des représentants du Personnel.

Pour y arriver, comme l’a suggéré le formateur Gba Daouda, il faut d’abord « comprendre » l’entreprise face à son destin. Les entreprises ne sont pas éternelles. Leur vie est à l’image de celle des êtres vivants, tout comme leur longévité dépend de leur performance et de leurs bons résultats.En effet, le défi majeur auquel les entreprises sont confrontées aujourd’hui est le besoin de pérennité, dans un écosystème en pleine mutation et dans un environnement où la concurrence s’intensifie.Dans cette trajectoire, la DRH joue un rôle catalyseur dans la satisfaction et la mobilisation des ressources de production que sont les clients internes de l’entreprise. Cette action est le premier facteur de performance ou contre-performance de l’entreprise en termes de compétitivité économique, rentabilité financière, solvabilité juridique (Capacité à faire face à ses engagements), efficience organisationnelle, Climat social, etc.

En fait, de la gestion de la relation clientèle dans les entreprises, il ressort que les organisations misent aussi et surtout sur la carte RCFI, c’est-à-dire, l’amélioration de la Relation Clients Fournisseurs Internes. « Il s’agit de la stratégie d’engagements mutuels des acteurs internes en vue d’assurer le meilleur service, comme levier de la satisfaction des clients externes et donc de la pérennité de l’entreprise », a-t-il expliqué.

Pour satisfaire les besoins essentiels des clients RH et augmenter la performance de l’entreprise, au moins 9 comportements et attitudes majeurs sont attendus à l’égard de la DRH en termes de stratégies. Ce sont notamment le sens de la responsabilité, l’esprit de service, le sens du service à valeur ajoutée, la disponibilité et l’écoute active, le sens de l’anticipation, la confidentialité, la maitrise de soi, l’accueil et la courtoisie, la ponctualité et la réactivité.

En conclusion et dans une perspective d’amélioration de la satisfaction des clients RH comme facteur de performance des entreprises, M. Gba a suggéré qu’il convient d’organiser une retraite stratégique avec tous les collaborateurs de la DRH pour approfondir la question de la satisfaction des clients internes. Il faudrait conduire périodiquement des enquêtes de satisfaction client interne. Il serait également envisageable d’élaborer une Charte de la Relation Clients Fournisseurs Internes (RCFI). Et, surtout, mettre en place une plateforme de rencontres périodiques avec un échantillon représentatif des Clients RH pour débattre de la compétitivité et de la performance de l’entreprise, y compris le rôle que chacun doit y jouer et comment le jouer !

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