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«Médiation et Gestion des Conflits en Entreprise (1ère partie)».

La médiation est un outil dynamique de gestion des conflits en entreprise.

C’est pourquoi, j’invite tous les professionnels des ressources humaines à découvrir la médiation et à s’approprier ses divers outils.

Pour information, aux termes de la loi n° 2014- 389 du 20 juin 2014 relative à la médiation judiciaire et conventionnelle en Côte d’Ivoire, pour être médiateur, il faut remplir les conditions suivantes :

- N’avoir pas fait l’objet d’une condamnation pénale devenue définitive pour des faits contraires à l’honneur, à la probité et aux bonnes mœurs ;

- Ne pas être frappé d’une incapacité ou d’une déchéance ;

- Avoir la qualification requise eu égard à la nature du litige ;

- Justifier d’une formation pratique aux techniques de médiation suivie dans une école de formation en médiation ou d’un agrément de médiateur auprès d’une institution de médiation ou d’une expérience avérée dans la pratique de la médiation ;

- Présenter les garanties de neutralité, d’indépendance et d’impartialité nécessaires à l’exercice de sa mission. Dans l’ordre, on est médiateur-certifié et ensuite médiateur-diplômé. Le certificat et le diplôme de médiateur sont ouverts à toute personne désireuse d’être médiatrice.

Il découle de la loi susvisée qu’il existe deux types de médiations en Côte d’Ivoire : la médiation judiciaire, qui est celle ordonnée par un juge et la médiation conventionnelle qui est celle appelée par une des parties en conflit.

Mais, quel que soit le type de médiation, les piliers fondateurs de la médiation restent les mêmes sur lesquels les médiateurs prennent appui.

En Côte d’Ivoire, la loi sur la médiation a été adoptée en 2014. De ce fait, elle n’est pas encore entrée dans les mœurs.

Aux Etats-Unis, en Europe et particulièrement en France, la médiation connaît un développement important et une contribution très significative dans la résolution des conflits. Ce qui a pour conséquence de réduire les décisions de justice rendues au profit des accords issus de la médiation avec en pointe le rétablissement ou l’amélioration des relations sociales.

La présente contribution portera sur la médiation conventionnelle. Mais, en fait, en quoi la médiation est-elle liée à la gestion des conflits en entreprise ?

Pour répondre à cette interrogation, nous allons tenter de mieux cerner les concepts de conflit et médiation.

Conflit

La notion de conflit relève des relations interpersonnelles (les relations de travail entre collaborateurs, les relations de travail avec les hiérarchies, les relations de travail entre hiérarchies) et organisationnelles (les relations travailleurs/entreprise et travailleurs/service). Ainsi, le conflit est défini comme une absence de synergie, d’entente, de coopération entre deux ou plusieurs personnes absence étant née d’une frustration. La notion de frustration est si pesante qu’elle est l’élément déclencheur du conflit. Et les personnes en conflit sont dans bien des cas en souffrance. Dans ce contexte, les relations de travail se trouvent rompues, car « l’autre devient une menace parce que nous ne savons pas ce qu’il pense, ce qu’il trame. Alors, il faut s’en méfier ». Il y a un déséquilibre des relations humaines parce que, naturellement, « Dans la crise, la disparition de l’échange renforce le repli sur soi ».

Or, dans l’entreprise en tant qu’organisation, tous les individus du groupe sont obligés de coopérer, de travailler ensemble, donc d’être en interaction parce que, « le travail en lui-même n’a pas de sens, c’est la relation à l’autre qui lui donne du sens » et qui permet de sécuriser son emploi. En d’autres termes, le contrat ne protège pas le travail, ce sont les bonnes conditions entretenues qui le protègent. Ce qui précède est éclairant de ce que la gestion des conflits en entreprise en lien avec les relations interpersonnelles doivent véritablement prendre en compte les relations de travail et les acteurs construisant cette relation. De ce point de vue, la médiation nous apparaît adaptée pour répondre à cet appel, car elle renferme un cocktail de méthodes qui positionnent les relations humaines au cœur de son action.

Médiation

« La médiation consiste d’abord en l’intervention d’une tierce personne pour établir ou rétablir la communication entre les parties en conflit ». La médiation, de ce fait, porte sur l’équilibre des relations humaines. C’est un processus structuré dans lequel deux ou plusieurs parties en conflit (les médiés), de façon volontaire et responsable, tentent par elles-mêmes de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’une tierce personne, le médiateur. En tant qu’instrument relationnel dynamique, elle est dans l’action, car elle établit, rétablit et fait vivre les relations humaines. La médiation est donc un mode alternatif de règlement des conflits.

Dans la médiation, le médiateur ne donne pas son avis. Il fait émerger la solution par les deux parties.

Par ailleurs, il est fondamental de retenir que dans la médiation, “on s’en fout des faits”. Ce qui intéresse le médiateur, c’est de savoir comment les parties en conflit ont vécu les situations, les émotions, les ressentis, les souffrances. Le médiateur va donc « descendre dans les émotions », de part et d’autre chez les parties en conflit, les mettre à nu de telle sorte que les parties se sentent mutuellement écoutées, comprises et reconnues. Dès lors que cette étape des émotions est franchie, le médiateur peut remonter progressivement du fond des émotions pour parvenir à l’intellect avec les médiés et les amener à co-construire ce qui leur apparaît comme étant leur solution. D’autre part, il faut savoir que toutes les situations de conflit n’appellent pas à la médiation, parce que « dans bien des cas, le Droit doit être dit ». Mais, lorsque le conflit relève du subjectif, de l’affectif, la justice est, alors, démunie, et c’est à la médiation d’entrer en action.

Enfin, il ne faut pas faire d’amalgame, ni de confusion entre la médiation et d’autres modes de règlement des conflits, à savoir, l’arbitrage, la négociation, la transaction et la conciliation.

Arbitrage : mode de règlement d’un conflit dans lequel il y a présence d’un tiers qui décide pour les deux parties et, dans ce cas, sa décision s’impose aux deux parties.

Négociation : mode de règlement d’un conflit dans lequel il n’y a pas de présence d’une tierce personne. Les deux parties cherchent ensemble à régler le différend. Ici, chaque partie cherche à tirer le meilleur pour soi. La négociation porte sur un objet.

Transaction : accord obtenu entre les deux parties à la suite d’une négociation.

Conciliation : mode de règlement d’un conflit dans lequel, il y a présence d’un tiers qui, lui, va faire des propositions. La conciliation porte également sur un objet. La définition de la médiation mentionnée ci-dessus pose en elle-même les conditions pour que la médiation puisse s’enclencher.

Médiation et gestion des conflits en entreprise

Dans cette partie, il s’agit de montrer comment la médiation aide à gérer les conflits en entreprise. Mais avant d’évoquer cela, il faut savoir que la médiation ne s’impose pas. Pour qu’il y ait médiation, il faut que les parties en conflit :

- Reconnaissent leurs difficultés relationnelles. Cela implique qu’à elles seules, elles ne sont plus en mesure de s’écouter, de s’entendre, de communiquer.

- Aient une volonté de parvenir à un accord sur la résolution du litige qui les oppose. Les parties prennent conscience que l’intelligence ne peut pas être personnelle, mais plutôt collective ou bilatérale. Cela consiste à dire, que, tout seul, je n’arriverai pas à trouver la solution. La solution doit être co-construite avec l’autre partie.

- Acceptent que la solution à leur différend passe par l’entremise d’un tiers, le médiateur. Dès lors, les parties accordent leur confiance au médiateur en tant qu’acteur extérieur au conflit. La présence du tiers est indispensable parce que c’est lui qui va restaurer le respect et la dignité des victimes. Il faut, donc, noter que la démarche de médiation est une démarche de co-responsabilité et de co-construction. Dans cette démarche de médiation, le médiateur dispose d’un cadre, de règles, d’outils, en tant que composantes du processus de médiation, auxquels il doit rester attaché et faire confiance.

Cadre de la médiation

En tout début de médiation, il est important pour le médiateur de poser son cadre afin de rassurer et ‘sécuriser’ les médias et d’établir, par la suite, un climat de confiance avec eux. Ce cadre englobe :

La neutralité : le médiateur indique clairement aux médiés qu’il est neutre par rapport à l’objet de leur différend. Il n’a pas d’a priori. La neutralité doit prendre également en compte le lieu de la médiation, c’est-à-dire que le lieu de la médiation doit être neutre, de sorte à ce qu’aucune des parties n’y voit un facteur favorisant pour l’autre. Dès lors qu’il affiche sa neutralité, « Le médiateur ne « doit » pas donner son avis et « doit » être libre de tout préjugé ». C’est pour le médiateur se mettre en posture de tiers, c’est –à-dire ne défendre ni l’un, ni l’autre. C’est se mettre de côté et donner un espace et un temps aux concernés afin de leur permettre de vider leur ressenti qui coupe toute la rationalité qu’on peut avoir. La neutralité constitue la sécurité du médiateur, parce que « cela dissuade les médiés de tenter de séduire ou influencer le médiateur ». C’est un « roc dans la tempête ».

La neutralité est l’une des postures essentielles de la médiation.

L’impartialité : elle vise les rapports entre médiateur et parties en conflit. Cela consiste pour le médiateur à dire aux parties en conflit qu’il ne penchera ni pour l’une, ni pour l’autre.

L’indépendance : « L’indépendance signifie l’absence de tout lien objectif (relation personnelle ou d’affaires) entre le médiateur et une des parties ». Le médiateur doit clairement signifier son indépendance aux parties. Les règles de la médiation Dès lors que le médiateur a ancré le cadre de la médiation, il en fixe les règles auxquelles les parties s’engagent à se conformer préalablement aux échanges.

La liberté : elle constitue la première règle du processus de médiation que le médiateur exprime pour rassurer les parties. Cela implique que les parties sont libres d’entrer ou de sortir de la médiation.

La confidentialité : « La confidentialité se pose comme condition que l’on peut venir en confiance déposer le témoignage d’une expérience vécue en lien avec le conflit », parce que tout ce qui se dira en médiation va rester confidentiel jusqu’à la signature d’un accord. Cette confidentialité est très importante pour le médiateur, car elle va permettre aux personnes en souffrance de se rassurer que leur ressenti ne va pas se retrouver sur la place publique. C’est l’un des piliers fondateurs de la ‘’maison’’ médiation.

Absence de pouvoir de décision : c’est pourquoi, « en médiation, il importe peu de savoir qui a raison et qui a tort. L’important est de s’intéresser aux perceptions qu’ont les parties d’une situation et les amener à une phase de reconnaissance mutuelle ». Le médiateur ne décide rien parce qu’il sait qu’il n’a pas de pouvoir de décision. Mais il doit avoir l’autorité suffisante pour faire appliquer les règles lorsqu’une partie s’y déroge. C’est ce qui pourrait apparaître comme un pouvoir pour lui. Cette posture du médiateur est rassurante pour les parties en conflit de savoir que rien ne leur sera imposé. C’est à elles de co-construire ce qui leur paraît être la solution.

Respect mutuel : le médiateur pose pour principe que les parties doivent se vouer respect mutuel durant le dialogue. Ceci oblige chaque partie à considérer l’autre comme son égal, donc, à lui donner la même considération que soi. C’est accepter de faire fi de toute violence verbale. C’est accepter consciemment, a priori, que l’autre puisse avoir des perceptions et des valeurs différentes et qu’il soit en mesure de les exprimer. C’est être courtois dans les échanges. Enfin, le respect mutuel implique que les parties ne doivent pas s’interrompre lorsque l’une ou l’autre a la parole.