Ivoirienne engagée et leader dans le domaine des
médias numériques, Edith
Brou Bleu a dirigé les agences de communication digitales People Input Côte
d’Ivoire (2012 – 2016) et ACG entreprises (2017 – 2019). Fondatrice de
Kessiya.com, un média d’information généraliste, elle aborde avec passion les
sujets économiques et sociaux cruciaux pour l’Afrique. Son expertise en
innovation, finance, et enjeux sociétaux est inestimable, illuminant la
jeunesse africaine et ses défis. Reconnue pour son influence significative,
Edith a été honorée en tant que Chevalier dans l’Ordre du Mérite de l’Education
Nationale et classée parmi les 100 femmes africaines les plus influentes par
Avance Media en 2020, 2021, et 2022.
Avec
cette passionnée des TICs, du web et des médias sociaux, découvrons dans cette
interview, tout ce qui entoure la notion de communication digitale.
RH Mag : Pourriez-vous nous
définir la communication digitale ?
Edith Brou : La
communication digitale définit, dans un écosystème numérique, la stratégie et
les actions de communication à mener sur le web, les médias sociaux et les
terminaux mobiles. Mettre en place une stratégie digitale, c’est aussi
mobiliser des outils digitaux et les intégrer à l’organisation pour
servir la stratégie d’entreprise.
Quels sont les enjeux de de
cette stratégie de communication ?
Avec l’explosion d’internet et
la place grandissante des canaux digitaux dans le parcours client, il devient
désormais impensable de considérer le digital comme un élément extérieur à la
stratégie marketing. Véritable composante de la stratégie marketing de
l’entreprise, le digital doit être un moyen de répondre à des objectifs
clairement identifiés : accroître la notoriété de l’entreprise, gagner des
parts de marché, améliorer la rentabilité, favoriser l’expérience client et la
fidélisation…On identifiera ensuite les moyens digitaux permettant
de répondre à ces objectifs. Pour développer la visibilité d’une
entreprise ou d’une marque, on pourra par exemple concevoir un site internet,
construire une stratégie sur les réseaux sociaux et mettre en place des
campagnes d’acquisition sur les leviers digitaux tels que Google Adwords,
Facebook Ads ou Linkedin…C’est l’ensemble de ces objectifs et des moyens
mobilisés pour y parvenir qui constituent le socle de la démarche stratégique.
L’un des enjeux majeurs pour l’entreprise réside alors dans sa capacité à
intégrer le digital progressivement et intégralement à sa stratégie :
maîtriser pour ne pas subir, considérer le digital comme une brique de la
stratégie globale.
Pourquoi la communication
digitale est devenue incontournable pour les entreprises aujourd’hui ?
Avec les réseaux sociaux, nous
sommes passés de l’ère du 1.0 au 2.0 et voire même du 3.0. Les internautes ont
le pouvoir de consacrer ou de « détruire » une entreprise en laissant
des commentaires positifs ou négatifs, tout en utilisant l’effet de masse comme
un levier. Que vous soyez une multinationale ou non, que vous soyez présents
sur Internet ou non, il y aura toujours des personnes qui parleront de vous sur
les médias sociaux. C’est indiscutable. Il est donc important de prendre le contrôle
de votre communication digitale et de votre e-reputation.
Par quoi se caractérise une
stratégie de communication digitale gagnante ?
Pour réussir sa stratégie
digitale, l’entreprise doit accepter le changement de posture que celle-ci
implique. Penser digital, c’est penser partage et collaboratif, c’est accepter
que l’entreprise devienne ce que les consommateurs font d’elle, disent d’elle
et attendent d’elle. C’est également sortir de sa zone de confort, apprendre de
nouveaux codes et bousculer ses certitudes. La démarche dépasse le cadre
restreint de l’équipe marketing. Pour construire une stratégie digitale
gagnante, il est question d’adopter une méthode assez similaire à celle
qui pourrait être choisie pour définir une stratégie marketing :
- 1.
Analyser la situation : en utilisant par
exemple la matrice SWOT, on pourra identifier quelles sont les forces et
faiblesses de l’entreprise (il faut pour cela être au clair sur sa proposition
de valeur) et mettre le doigt sur les opportunités et menaces du marché
(arrivée d’une concurrence disruptive…)
- 2.
Etudier sa (ses) cible(s) : qui
sont-elles, quels sont leurs usages en matière de digital, existe-t-il des
freins psychologiques, technologiques à lever ? quels sont leurs
motivations d’achat ?
- 3.
Définir clairement ses objectifs :
accroître la notoriété, booster le chiffre d’affaires, gagner des points de
marge…
- 4.
Identifier les moyens digitaux qui
pourront répondre à ces objectifs 5. Déployer le plan actions
- 5.
Définir les KPIs (indicateurs de mesure de
la performance)
- 6.
Mesurer l’impact des actions
réalisées pour garantir le succès de la stratégie mise en place et être en
mesure de l’ajuster et l’optimiser en continu
Pour communiquer digitalement,
est ce qu’il faudrait être forcément un professionnel de la
communication ?
Je vous répondrai par une
question. Et pourquoi confieriez-vous ce qu’il y a plus cher dans votre
entreprise à savoir son futur à un débutant, car le digital est bien le futur
de votre entreprise, qu’il passe par les modèles hybrides de commerce en ligne
et physique, génération de leads, de communication digitale, de Social média
etc. ; un quidam qui ne sait même pas ce que c’est, mais qui est capable de
reproduire les beaux discours appris dans les journaux … ?
La communication digitale
peut-elle présenter des risques pour une entreprise ?
Internet a ouvert de nouveaux
horizons aux marques pour leurs opérations de communication et marketing. Dans
le même temps, il offre aux consommateurs un terrain d’expression incontrôlé
par les entreprises. Le principal risque est d’être victime d’un bad buzz.
Ce sont de véritables crises de réputation qu’il faut pouvoir anticiper. Dans
40 % des cas, le bad buzz a un impact négatif sur l'organisation, comme
des surcoûts financiers.
Les astuces pour les
contourner…
Un bad buzz n’est pas une
fatalité en soi. Une marque ou une entreprise doit savoir rebondir face à une
situation de crise. Voici 6 conseils que je vous offre pour survivre
en cas de bad buzz :
- 1.Evitez certains sujets de communication Mieux
vaut prévenir que guérir ! Identifiez tous les sujets risqués pour votre
marque. Afin d’éviter toute action préjudiciable, il y a certains sujets à
éviter tels que la religion, le sexisme, les préjugés, etc. Chaque crise est
différente. Même si vous y êtes bien préparé, les scénarios ne correspondront
pas exactement à la situation. Vous pourrez néanmoins y répondre plus
efficacement.
- 2 Laissez déferler la tempête et évaluer votre
bad buzz (qui, où, quoi ?) Lorsqu’un bad buzz survient, il convient d’analyser
la situation et d’agir de manière réfléchie. Repérez par exemple les lieux de
conversation et identifiez les meilleurs canaux d’expression pour votre marque.
Ainsi, vous optimisez votre plan de gestion de crise et vous déclenchez les
contenus préparés lors de votre phase d’anticipation. Notez que Twitter
est le premier lieu de mécontentent (52%), certainement du fait de son
instantanéité. Viennent ensuite Facebook (35%), le blog (10%) et enfin Youtube
(2%). (Source : étude Visibrain)
- 3.
La première chose à faire étant bien sûr de
vous excuser. Ne l’oubliez pas ! La règle numéro 1 sur internet est la
transparence de l’information.
- 4.
Mettez en place une veille active et dialoguez
avec votre communauté Une veille active vous permet d’évaluer l’efficacité ou
non des actions mises en place dans le cadre de la gestion de crise. Elle
mesure l’évolution de votre e-réputation pré et post crise. Vous identifierez
également les faiblesses de votre marque et vous apporterez ainsi des axes
d’amélioration. N’hésitez pas à dialoguer intelligemment avec votre
cible. L’objectif étant de mesurer la température et d’engager l’ensemble de
votre communauté. Impliquez-les dans la résolution du problème. Vous prouvez
ainsi votre bonne volonté à surmonter ce bad buzz en leur donnant une certaine
forme de reconnaissance. Internet offre cette possibilité de communiquer en
temps réel. Alors profitez-en !
- 5.
Ne jamais supprimer. Au grand jamais ! Il
est parfois très tentant de supprimer les messages pour que de nouveaux
internautes et/ou fans de votre marque ne soient exposés. C’est un acte que
nous déconseillons fortement ! En supprimant un message, cela sous-entend que
vous ne vous souciez pas de vos clients et de leurs plaintes. Vous donnez aussi
l’impression que vous ne prêtez pas attention aux exigences de transparence et
de responsabilité qu’implique une présence sur les réseaux sociaux.
- 6.
Ne pas ignorer. En ignorant les réactions d’un
bad buzz, vous pouvez nuire fortement à votre image de marque. Le silence est
d’ailleurs l’option la plus risquée ! En ne réagissant pas, vous n’avez que
9 % de chance d’apaiser le bad buzz. En communiquant, une sortie de crise
apaisée devient possible dans 55 % des cas. En cas de mea culpa, le taux de
succès de sortie de crise est de 74 %.
Votre mot de fin…
Une présence digitale réussie passe par la maturité numérique des hommes et des femmes de votre entreprise.