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« Quels sont les leviers d’optimisation des services centraux dits support ? » C’est la question que nous a posée il y a peu une entreprise du secteur des assurances, confrontée à une situation complexe bien qu’ayant conduit plusieurs démarches de rationalisation et commandé divers benchmarks, elle continuait à voir s’accroître ses effectifs et les coûts de ses fonctions support, sans réelle adéquation avec le développement du chiffre d’affaires, ni cohérence avec la qualité de service perçue.

Cette question en apparence simple, dont la réponse la moins efficace réside dans des mesures portant exclusivement sur les effectifs (licenciements, PSE), a constitué le point de départ d’un projet riche. Ont ainsi été identifiés et analysés les leviers de « frugalité » les plus pertinents pour les fonctions support.

35 entreprises étudiées

Cette étude a associé 35 entreprises de tous secteurs, afin d’identifier les démarches ayant fait leurs preuves et rendant les fonctions support performantes dans la durée, tout en étant économes de leurs moyens. Des entretiens ont été conduits avec leurs dirigeants, tant opérationnels que RH. Tous considèrent la notion de « frugalité » comme utile, notamment parce qu’elle est très inclusive.

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