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Chômage partiel, mise en place du télétravail, protocoles de sécurité, motivation du personnel… Placés au centre de l’échiquier le rôle central de la fonction RH s'est affirmé et les GRH ont mis en place une organisation et structuré leur effectif, afin de maintenir les activités des structures à flot. Il aura fallu, pendant une bonne période, faire plus avec moins de personnel.

Caroline Petit est la Directrice des Ressources Humaines de Jumia Côte d’Ivoire, une plate-forme d’e-commerce de premier plan en Afrique, et elle  évoque, à travers cette interview, la reprise sous contrôle de son staffing…

Avec l’arrivée de la pandémie, le rôle central de la fonction RH s’est affirmé dans toutes les entreprises.

Comment cela s’est ressenti dans la vôtre ?

Chez Jumia Côte d’Ivoire, nous travaillions 24h/24, 7 jours/7. Avec nos équipes, nous prenions des centaines de décisions avec et pour notre personnel, nos vendeurs, nos partenaires et nous nous adaptons  à ce contexte imprévisible. Nous sommes très humbles face à cette situation qui évolue rapidement et nous faisons aussi de notre mieux pour aider nos consommateurs. L’on a dû s’adapter pour tenir les opérations durant ces moments difficiles. De la gestion des risques employés à l’organisation du travail des équipes (Bureaux, call center & entrepôts) sans impacter l’activité. Rassurer les équipes sur la situation, les gestes barrières. La mise en place de la nouvelle organisation : Télétravail, travail en shift, congés payés pour certains employés... Notre objectif était d’éviter au maximum le licenciement de nos salariés ou le chômage partiel. Nous avons mis en place un système de suivi des équipes et motivation,  un plan de formation pour la gestion du télétravail et du bien-être.

Notons que Jumia CI s'articule autour de trois plateformes  : une Marketplace, Jumia Logistics et JumiaPay. Une Marketplace qui met en relation les vendeurs et les consommateurs, un service logistique qui permet l'expédition et la livraison de colis à des millions de consommateurs, et un service de paiement (JumiaPay) qui facilite les transactions entre les participants actifs sur la plateforme Jumia. 

Dans ce climat d’incertitude, il vous a fallu faire plus avec moins de personnel parfois. Comment  arrivez-vous à aligner vos enjeux RH avec les objectifs économiques et sociaux de l’entreprise ?

Tout le monde a été touché par la Covid, ça il faut le noter. Cependant, l’e-commerce a joué un rôle important dans la distribution

des produits essentiels aux populations. C’est vrai qu’avec la mise en place du télétravail, cela implique davantage de coûts pour l’entreprise qu’en temps normal. Nous avons donc dû revoir l’utilisation de certains départements, afin de réduire nos coûts. Par exemple, en changeant notre service client téléphonique par un chat client  ; avec ces économies, nous avons pu offrir des primes aux employés qui devaient venir physiquement à l’entrepôt et au bureau, pour pallier aux prix de transports qui ont augmenté.

Avec le couvre-feu, nous avons également réorganisé les horaires de toutes les équipes, afin de permettre aux employés de respecter les consignes des autorités locales et pouvoir tenir nos opérations.

En quoi devient-il urgent d’être agile dans le pilotage du staffing des collaborateurs au sein des organisations ?

Comme vous le savez, il existe plusieurs signes avant-coureurs. La fluctuation du marché, l’innovation des concurrents, le changement politique, la crise économique et sanitaire avec l’avènement de la  Covid... Tous ces facteurs nous demandent d’être innovant et agile dans la gestion des Ressources Humaines, afin d’accompagner au mieux l’entreprise dans sa croissance et assurer le développement de nos collaborateurs.

Comment arrivez-vous (à mieux) piloter les heures travaillées par les équipes ? 

Chez Jumia Côte d’Ivoire, nos équipes sont organisées par shift. Chacun a son planning et connaît ses jours et horaires de travail. Cela nous permet d’optimiser les ressources en fonction des flux. Chaque agent dispose d’un badge  pour ses entrées et ses sorties aux seins des bureaux, ou entrepôts. Nous avons une équipe pour la partie logistique qui vérifie et analyse  la productivité des équipes par rapport à l’activité, afin d’être le plus efficient possible, mais aussi pour déterminer le nombre d’agents journaliers à prévoir pour les prochains jours et semaines. Ce qui nous a permis et nous permet encore d’être plus polyvalent et de ne pas pénaliser tout un service en cas d’absence ou indisponibilité d’un collaborateur. Grâce aussi à notre collaboration avec notre partenaire de gestion d'intérim, nous avons une certaine flexibilité en cas de charge ou baisse de l’activité.

Comment maîtriser les coûts humains face aux variations brutales des activités ?

Tout d’abord, il a été question pour nous d’identifier les profils de personne pouvant télétravailler . Par la suite, nous avons identifié les postes qui sont 100% flexibles à l’activité avec moins de valeurs stratégiques bien évidemment. Ainsi, nous avons pu évaluer les solutions qui s’offrent à nous pour  externaliser, potentiellement ces derniers ou en partie. Par exemple, pour la partie logistique, nous faisons appel à une agence d'intérim pour gérer une grande partie de nos manutentionnaires qui auparavant, étaient internalisés. Nous investissons aussi en formation de manière agile, afin de renforcer les compétences de nos collaborateurs.

Pourquoi le chiffre d’affaires est-il aussi l’affaire des RH ?

Il faut savoir que les coûts de la masse salariale représentent une part importante des charges engagées par une société et notre rôle est de pouvoir proposer des solutions innovantes et adéquates à l’activité de cette dernière, afin que nous puissions maximiser les revenus. Cependant, il est aussi important de bien choisir les profils dans les recrutements, car ils auront un impact considérable sur l’avenir du «  CA  » de l’entreprise. Mais cela va également dans l’accompagnement des employés actuels. La motivation et les compétences développées permettront à l’entreprise d’avoir une efficacité plus accrue.


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