30-08-2025
Tribunes d'experts

Médiation et Gestion des Conflits en Entreprise, Partie 2 - Par Ohounou Yao, DRH FROXTROT International & Président GRH Médiation


Les règles de la médiation Dès lors que le médiateur a ancré le cadre de la médiation, il en fixe les règles auxquelles les parties s’engagent à se conformer préalablement aux échanges.

La liberté : elle constitue la première règle du processus de médiation que le médiateur exprime pour rassurer les parties. Cela implique que les parties sont libres d’entrer ou de sortir de la médiation.

La confidentialité : « La confidentialité se pose comme condition que l’on peut venir en confiance déposer le témoignage d’une expérience vécue en lien avec le conflit », parce que tout ce qui se dira en médiation va rester confidentiel jusqu’à la signature d’un accord. Cette confidentialité est très importante pour le médiateur, car elle va permettre aux personnes en souffrance de se rassurer que leur ressenti ne va pas se retrouver sur la place publique. C’est l’un des piliers fondateurs de la “maison’’ médiation.

Absence de pouvoir de décision : c’est pourquoi, « en médiation, il importe peu de savoir qui a raison et qui a tort. L’important est de s’intéresser aux perceptions qu’ont les parties d’une situation et les amener à une phase de reconnaissance mutuelle ». Le médiateur ne décide rien parce qu’il sait qu’il n’a pas de pouvoir de décision. Mais il doit avoir l’autorité suffisante pour faire appliquer les règles lorsqu’une partie s’y déroge. C’est ce qui pourrait apparaître comme un pouvoir pour lui. Cette posture du médiateur est rassurante pour les parties en conflit de savoir que rien ne leur sera imposé. C’est à elles de co-construire ce qui leur paraît être la solution.

Respect mutuel : le médiateur pose pour principe que les parties doivent se vouer respect mutuel durant le dialogue. Ceci oblige chaque partie à considérer l’autre comme son égal, donc, à lui donner la même considération que soi. C’est accepter de faire fi de toute violence verbale. C’est accepter consciemment, a priori, que l’autre puisse avoir des perceptions et des valeurs différentes et qu’il soit en mesure de les exprimer. C’est être courtois dans les échanges. Enfin, le respect mutuel implique que les parties ne doivent pas s’interrompre lorsque l’une ou l’autre a la parole.

Equité : Le médiateur indique clairement qu’il fait de l’équité une des règles fondamentales, afin de ne frustrer personne, afin de les traiter de façon équitable aussi bien dans les distances (sièges) que dans le temps de parole. Si l’équité en entreprise rime avec la satisfaction et la motivation au travail, en conflit, l’équité va consolider la confiance dans le processus de médiation.

Le cadre et les règles ci-dessus permettent au médiateur de « rejouer le conflit pour essayer de le déjouer » sur la base de nouvelles modalités dans un cadre spatio-temporel nouveau. Cela a l’avantage d’offrir aux parties en conflit une garantie de se retrouver dans un lieu neutre pour mettre à nu les divergences et s’engager par la suite, en cas d’accord, en sécurité.

Outils de la médiation

Le cadre et les règles ainsi posées par le médiateur dans le processus de médiation, il va pouvoir déployer, les outils de la médiation que sont l’écoute bienveillante ou empathique, la reformulation et le questionnement. Ces outils relèvent des techniques de communication utilisées par le médiateur.

L’écoute bienveillante : la médiation a un pilier essentiel qui est celui de savoir écouter. Et savoir écouter est une technique de communication dynamique utilisée par le médiateur. Cette écoute bienveillante est aussi dite active parce qu’elle va permettre au médiateur de définir le cadre de référence des médiés, c’est-àdire chercher l’épine qui fait que les personnes sont en souffrance. Le cadre de référence renferme les besoins, les croyances, les valeurs. Ce qui est fondamental pour les médiés.

Mais, pour comprendre ce cadre de référence des médiés, le médiateur va adopter la posture d’écoute empathique, à ne pas confondre avec la sympathie dont le médiateur devra garder ses distances. L’écoute empathique, c’est laisser la parole de l’autre vibrer en nous. C’est pouvoir se mettre à la place de l’autre sans être l’autre. Alors que la sympathie suppose une implication émotionnelle dans l’autre. On se laisse entraîner par les émotions de l’autre. Il n’y a pas de résistance aux émotions de l’autre dans la sympathie.

Dans l’écoute bienveillante ou empathique, en tant que technique de communication, le médiateur ne perd pas de vue qu’en communication, tout ne se dit pas au travers des mots prononcés (communication verbale). Il y a une très grande partie de la communication qui est non verbale et englobe le langage du corps (visuel) et le ton de la voix (auditif). C’est pourquoi, en médiation, le médiateur surveillera ces deux paramètres dans la phase de l’écoute empathique.

Il convient, pour le médiateur, de s’assurer qu’il n’y ait pas incongruence entre la communication verbale et la communication non-verbale. Si le médiateur fait face à ce cas, il doit alors creuser plus pour mieux comprendre. L’écoute bienveillante est donc une véritable force qui exige une disposition intérieure afin de faire un effort d’écouter la personne en face. Lorsque le médié se sent écouté, cela permet de bâtir la confiance le médiateur et lui.

A suivre…