Les règles de la médiation Dès
lors que le médiateur a ancré le cadre de la médiation, il en fixe les règles
auxquelles les parties s’engagent à se conformer préalablement aux échanges.
La liberté :
elle constitue la première règle du processus de médiation que le médiateur
exprime pour rassurer les parties. Cela implique que les parties sont libres
d’entrer ou de sortir de la médiation.
La confidentialité :
« La confidentialité se pose comme condition que l’on peut venir en
confiance déposer le témoignage d’une expérience vécue en lien avec le
conflit », parce que tout ce qui se dira en médiation va rester
confidentiel jusqu’à la signature d’un accord. Cette confidentialité est très
importante pour le médiateur, car elle va permettre aux personnes en souffrance
de se rassurer que leur ressenti ne va pas se retrouver sur la place publique.
C’est l’un des piliers fondateurs de la “maison’’ médiation.
Absence de pouvoir de décision :
c’est pourquoi, « en médiation, il importe peu de savoir qui a raison et
qui a tort. L’important est de s’intéresser aux perceptions qu’ont les parties
d’une situation et les amener à une phase de reconnaissance mutuelle ». Le
médiateur ne décide rien parce qu’il sait qu’il n’a pas de pouvoir de décision.
Mais il doit avoir l’autorité suffisante pour faire appliquer les règles
lorsqu’une partie s’y déroge. C’est ce qui pourrait apparaître comme un pouvoir
pour lui. Cette posture du médiateur est rassurante pour les parties en conflit
de savoir que rien ne leur sera imposé. C’est à elles de co-construire ce qui
leur paraît être la solution.
Respect mutuel : le
médiateur pose pour principe que les parties doivent se vouer respect mutuel
durant le dialogue. Ceci oblige chaque partie à considérer l’autre comme son
égal, donc, à lui donner la même considération que soi. C’est accepter de faire
fi de toute violence verbale. C’est accepter consciemment, a priori, que
l’autre puisse avoir des perceptions et des valeurs différentes et qu’il soit
en mesure de les exprimer. C’est être courtois dans les échanges. Enfin, le
respect mutuel implique que les parties ne doivent pas s’interrompre lorsque
l’une ou l’autre a la parole.
Equité : Le médiateur
indique clairement qu’il fait de l’équité une des règles fondamentales, afin de
ne frustrer personne, afin de les traiter de façon équitable aussi bien dans
les distances (sièges) que dans le temps de parole. Si l’équité en entreprise
rime avec la satisfaction et la motivation au travail, en conflit, l’équité va
consolider la confiance dans le processus de médiation.
Le cadre et les règles
ci-dessus permettent au médiateur de « rejouer le conflit pour essayer de
le déjouer » sur la base de nouvelles modalités dans un cadre
spatio-temporel nouveau. Cela a l’avantage d’offrir aux parties en conflit une
garantie de se retrouver dans un lieu neutre pour mettre à nu les divergences
et s’engager par la suite, en cas d’accord, en sécurité.
Outils de la médiation
Le cadre et les règles ainsi
posées par le médiateur dans le processus de médiation, il va pouvoir déployer,
les outils de la médiation que sont l’écoute bienveillante ou empathique, la
reformulation et le questionnement. Ces outils relèvent des techniques de communication
utilisées par le médiateur.
L’écoute bienveillante : la
médiation a un pilier essentiel qui est celui de savoir écouter. Et savoir
écouter est une technique de communication dynamique utilisée par le médiateur.
Cette écoute bienveillante est aussi dite active parce qu’elle va permettre au
médiateur de définir le cadre de référence des médiés, c’est-àdire chercher
l’épine qui fait que les personnes sont en souffrance. Le cadre de référence
renferme les besoins, les croyances, les valeurs. Ce qui est fondamental pour
les médiés.
Mais, pour comprendre ce cadre
de référence des médiés, le médiateur va adopter la posture d’écoute
empathique, à ne pas confondre avec la sympathie dont le médiateur devra garder
ses distances. L’écoute empathique, c’est laisser la parole de l’autre vibrer
en nous. C’est pouvoir se mettre à la place de l’autre sans être l’autre. Alors
que la sympathie suppose une implication émotionnelle dans l’autre. On se
laisse entraîner par les émotions de l’autre. Il n’y a pas de résistance aux
émotions de l’autre dans la sympathie.
Dans l’écoute bienveillante ou
empathique, en tant que technique de communication, le médiateur ne perd pas de
vue qu’en communication, tout ne se dit pas au travers des mots prononcés
(communication verbale). Il y a une très grande partie de la communication qui
est non verbale et englobe le langage du corps (visuel) et le ton de la voix
(auditif). C’est pourquoi, en médiation, le médiateur surveillera ces deux
paramètres dans la phase de l’écoute empathique.
Il convient, pour le
médiateur, de s’assurer qu’il n’y ait pas incongruence entre la communication
verbale et la communication non-verbale. Si le médiateur fait face à ce cas, il
doit alors creuser plus pour mieux comprendre. L’écoute bienveillante est donc
une véritable force qui exige une disposition intérieure afin de faire un
effort d’écouter la personne en face. Lorsque le médié se sent écouté, cela
permet de bâtir la confiance le médiateur et lui.
A suivre…