Certaines missions des managers exigent beaucoup de recul et
une vision périphérique de chaque projet, ce qui demande des compétences
comportementales. Pour être un bon manager, les "soft skills" sont
indispensables et ne peuvent s’acquérir qu’après de longues années d’expérience
ou via des formations adaptées.
Il est question de voir quelles compétences ne sont pas
présentes en entreprise et qui facilitent la tâche aux managers ainsi que les
rapports qui sont présents dans l’organisation. La symétrie des attentions peut
être un bon départ à cette réflexion. Elle signifie que la qualité de la
relation entre l’entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la
relation entre l’entreprise et ses collaborateurs.
Le manager, ce mal
aimé !
Une étude réalisée en France vient de livrer les résultats
suivants : la majorité des interrogés ne souhaite pas devenir managers (76%),
tandis que 30% des collaborateurs pensent qu’ils sont mauvais et 51% qu’ils ne
pourraient pas mieux faire.
Le manager est
souvent dans une position très maladroite entre la direction et ses équipes et
doit trouver rapidement des solutions efficaces et rapides.
Notre perception du manager est erronée principalement à
cause de trois raisons :
• de nombreuses
responsabilités : il n’est plus uniquement présent pour encadrer ses équipes,
il est aussi devenu coach, initiateur et on attend de lui des initiatives et
des idées nouvelles. Les "hard skills" ne suffisent plus. Il doit
chapeauter tout son projet et être garant de la rentabilité ;
•le cumul des
situations paradoxales : le manager vit de grands dilemmes entre la baisse des
budgets et les exigences en hausse des dirigeants avec des tâches quotidiennes
chronophages ;
•la nécessité de
faire preuve de débrouillardise : avec peu de moyens, il est question d’arriver
toutefois à trouver du résultat. Il en devient le couteau suisse de
l’entreprise.
La symétrie des
attentions pour une meilleure performance. La relation qu’entretient le manager
avec son équipe est symétrique à la relation que ses collaborateurs auront avec
les clients. La symétrie des attentions explique l’importance de soigner ses
relations avec les collaborateurs, afin d’améliorer leur posture vis-à-vis de
leur client. Le management attentionné n’est possible que si l’organisation
prend conscience de son importance. C’est donc à partir de « l’expérience
client » que l’on peut redéfinir le management à mettre en place. Pour réaliser
cette symétrie, le manager doit se focaliser sur ces points :
• Prouver tout ce qu’il dit ;
• Accorder la même
valeur à tous les métiers ;
• Encourager les
initiatives tout en accordant le droit à l’erreur et reconnaître qu’on n’est
pas exemplaire ;
• Etre équitable aussi bien avec les clients que les
collègues ;
• Placer l’expérience
collaborateur au même titre que l’expérience client ;
• Mettre en place des
tableaux de bord pour mesurer les actions ;
• Traiter tout
disfonctionnement dans le parcours client et collaborateur;
• Encourager l’écoute
active des clients et des équipes.
Pour pouvoir donner
du sens au collaborateur, le manager doit être à l’écoute pour identifier ce
qui est prioritaire. En comprenant son rôle dans l’entreprise, le changement
peut avoir lieu.
Un manager épaulé par la RH
L’entreprise a besoin
d’agilité pour mieux s’adapter aux changements et les anticiper. Même si la
présence d’hyperspécialistes est fortement recommandée, leur capacité
d’adaptation aux demandes clients fera la différence.
Les objectifs collectifs sont très importants pour une
meilleure gouvernance mais ils ne sont pas assez considérés par les managers
qui sont trop focalisés sur l’organisation de leurs équipes pour améliorer la performance.
Un "assessment center" permet alors au manager de
mieux se libérer et d’avoir une vision plus globale de la cartographie des
compétences nécessaires à un recrutement ou une nomination.
Motiver grâce aux
compétences
Le plus délicat pour
les managers, c’est de pouvoir anticiper les marchés de demain. Tout dépend du
secteur mais la plupart du temps, ce qui préoccupe le plus le collaborateur
c’est d’apporter un travail de qualité qui lui permet d’être valorisé et estimé
à sa juste valeur.
Avec l’arrivée des nouvelles générations, le manager doit
mettre en place une culture du feedback qui permet d’améliorer la motivation et
l’engagement. Dans une attitude positive et dynamique, le manager encourage ses
équipes en plaçant les attentes clients au cœur de sa stratégie RH.
Le manager est
souvent dans une position très maladroite entre la direction et ses équipes et
doit trouver rapidement des solutions efficaces et rapides.
Pour pouvoir donner du sens au collaborateur, le manager doit
être à l’écoute pour identifier ce qui est prioritaire.