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Marie–France Adjo, DRH Centaures Routiers Groupe : « Plus un collaborateur est content, plus il est engagé… »

Pour Marie-France Adjo, Directrice des Ressources Humaines Groupe des Centaures Routiers depuis bientôt un an, l’expérience collaborateur est un facteur déterminant dans sa gestion des RH. « Les RH de demain seront les agents de football, ceux qui vont prendre en charge les aspirations de leurs collaborateurs en fonction de leurs compétences et leur offrir des opportunités qui seront celles de toute une vie. Raison pour laquelle je mets vraiment un focus sur l’expérience collaborateur dans ma gestion des RH ». Le verbe choyé, le ton convaincant, la DRH 360° Marie-France Adjo, nous parle de sa connaissance sur l’expérience collaborateur…

Pour vous, c’est quoi l’expérience collaborateur ?

Pour moi, c’est d’abord et avant tout le ressenti et les expériences vécues par un collaborateur en entreprise. C’est la manière dont il vit ses interactions dans l’organisation. Et cela part du recrutement jusqu’à sa sortie de l’entreprise en passant par toutes les étapes de sa carrière professionnelle. C’est ainsi que je résumerais ma perception de l’expérience collaborateur.

Quels sont, pour votre entreprise, les objectifs principaux de l’expérience collaborateur ?

Chez Les Centaures, notre objectif principal est d’accroître la proximité des collaborateurs, des équipes des ressources humaines et de la Direction Générale. Mais aussi, améliorer la transparence dans chaque décision prise, redynamiser et valoriser les équipes à tous les niveaux.

C’est d’ailleurs l’une des raisons qui a motivé mon recrutement. Cet objectif se décline aussi par l’amélioration de la communication au sein de l’entreprise. C’est offrir aux collaborateurs des interfaces et des endroits qui leur permettent d’alléger et d’améliorer au quotidien leur vie dans l’entreprise.

Cette politique passe par divers projets que nous avons lancés et qui relèvent essentiellement du digital. Toutes les fonctions au sein des Centaures sont aujourd’hui en train d’être digitalisées. Ceci devrait contribuer à avoir une expérience beaucoup plus fluide pour nos collaborateurs.

C’est important qu’ils se sentent bien, valorisés et surtout que leurs apports soient reconnus.

Dans votre entreprise, parmi les activités RH, quelles sont celles qui pourraient être prioritairement concernées par l'expérience collaborateur ?

Toute la fonction RH est concernée par l’expérience collaborateur. La communication interne en premier, à travers toute la communication déployée pour rendre visibles, les mécanismes mis en place pour améliorer la qualité de vie au travail (QVT), notamment les newsletters que nous utilisons pour « dynamiser » nos échanges avec les équipes ; les instances que nous avons avec les délégués du personnel. C’est grâce au dialogue que nous entretenons de façon régulière avec eux que nous arrivons à améliorer le quotidien de nos collaborateurs.

Et la bonne nouvelle derrière tout ça, c’est que nous essayons de réaliser au moins 50% de leurs attentes ce qui les met en confiance et les rassure quant à ce que la Direction est prête à faire pour eux.

Nous avons également des projets divers pour faciliter la mobilité des équipes présentes sur les sites loin du siège surtout dans la délivrance de certaines pièces administratives. Il s’agit notamment du SIRH qui joue ce rôle de fluidité dans nos échanges avec les équipes.

En premier, la communication interne qui est impactée mais il y a également la gestion des carrières/des talents, la gestion administrative, la paie… qui sont impactées.Nous citerons à titre d’exemple concret, les indicateurs que nous avons mis en place au niveau de la DRH afin d’améliorer notre qualité de service, à savoir, le délai de traitement des demandes des collaborateurs, le taux de réclamations sur la paie à 0% etc…

Lire aussi : « Nous voulons stimuler des actions qui permettent de concilier à la fois l’amélioration des conditions de travail pour les salariés et la performance globale des entreprises » Ahmed Faman Diarra-DRH Ecobank CI

Nous constatons qu’une politique RH d’expérience collaborateur a été déployée dans votre entreprise et qu’elle est portée par vous-même...

Je dirais plutôt que je la co-porte avec le DG. Tout ce qui est mis en place aujourd’hui, ne servirait à rien, si je n’avais pas la direction générale avec moi. Oui, sur le plan opérationnel, elle est principalement portée par moi ainsi que par les managers et autres chefs de départements, mais stratégiquement, elle est portée par le Directeur Général.

Selon vous, dans l'idéal, quelle entité devrait porter la responsabilité de l’expérience collaborateur ?

Pour ma part, selon la taille de l’entreprise, une personne de l’équipe des RH doit être dédiée à ce pôle. Quand je prends l’exemple de mon expérience précédente, nous avions mis en place deux fonctions qui couvraient 100% de l’expérience collaborateur malgré la diversité des acteurs de l’entreprise à savoir l’assistante sociale et les HRBP.

L’assistante sociale a un rôle primordial surtout lorsque nous travaillons dans une grande entreprise pour accompagner les collaborateurs. Lorsque nous arrivons au bureau, nous venons, pour beaucoup et malheureusement ou heureusement, avec notre vie personnelle qui influe sur notre quotidien au point de biaiser, par moment, notre rendement. Pour moi, avoir une personne qui s’assure que les collaborateurs sont dans de bonnes conditions (psychologique, émotionnelle et physique) pour travailler est primordial, elle vient en appui des managers et des HRBP (Human Resources Business Partners) sur des questions non professionnelles essentiellement à travers l’écoute et les propositions d’amélioration continue.

Quant aux HRBP, ils assurent le rôle d’accompagnement de proximité, basée sur une connaissance parfaite des équipes de leurs capacités, compétences, aspirations… qui donne plus de crédibilité à nos politiques et améliore du coup l’expérience collaborateurs.

Mais il faut qu’on soit réaliste, dans des entreprises de petites tailles, ce sont des budgets qui ne sont pas toujours disponibles.

Elles ne peuvent pas se permettre d’avoir une personne uniquement dédiée à cela.Dans tous les cas, tous les managers doivent être ambassadeurs du bien-être au travail et de l’expérience collaborateur. Dans ce cas de figure, il est important, au niveau des équipes de management, de développer une proximité vis-à-vis des équipes dans la mesure où ce sont les inputs et les informations que nous recueillerons, qui pourront nous permettre d’améliorer cette expérience collaborateur et mettre en place de bons process.

Quels freins rencontrez-vous au développement de votre démarche d'expérience collaborateur ?

Chez Les Centaures Routiers, le premier frein et le plus compliqué, c’est la conduite du changement. Les Centaures Routiers, c’est 70 ans d’existence avec une ancienneté moyenne qui tourne autour de 10 à 15 ans. Nous avons des équipes qui ont démarré leur carrière chez Les Centaures Routiers et beaucoup ont pris ou prendront leur retraite dans cette entreprise. Dans ces conditions, quand un matin, on veut tout digitaliser, vous comprendrez que rapidement de vrais problèmes subviennent. De plus, nombreux sont ceux qui ont du mal à faire confiance au digital ; avec un niveau d’alphabétisation très faible dans certains métiers. En outre, Les Centaures Routiers, c’est principalement du transport par voie terrestre, avec donc des collaborateurs qui sont pratiquement tout le temps sur les routes. Il y a une vraie dispersion des équipes qui complique les politiques en faveur de la création d’un sentiment d’appartenance... Il y a donc matière à construire des plans et des projets différents de ceux que nous avons l’habitude de voir dans nos organisations classiques, et nous y travaillons avec excitation, parce que c’est un vrai défi.

Selon vous, suite à la crise sanitaire, quels efforts l'entreprise devra-t-elle plus particulièrement fournir pour améliorer l'expérience collaborateur ?

La particularité de notre secteur et de notre activité fait que le gros de notre effectif qui est constitué par des chauffeurs, n’est pas tant que ça impacté dans la mesure où ils sont pratiquement seuls dans leurs véhicules. Par contre, ils font des livraisons chez des tiers et c’est à ce niveau que nous avons dû insister sur les gestes barrières.

Après, il faut dire que nous avons beaucoup communiqué ; nous avons été très transparents sur les différents cas que nous avons enregistrés, transparents sur la prise en charge des cas et l’accompagnement des équipes. Nous avons même fait progresser une de nos collaboratrices vers la fonction d’assistante sociale pour aider le médecin de l’entreprise dans le suivi, le traitement et

l’accompagnement de tous les cas de Covid que nous avons enregistrés. Cela a rassuré les équipes qui ont beaucoup apprécié. Ce fut une expérience importante car nous étions très proches malgré la situation qui demandait une certaine distance (rire).

Enfin, nous n’avons pas vraiment tenté l’expérience du télétravail parce que comme vous le savez nous sommes dans des métiers de routiers qui exigent que nous soyons présents pour soit donner des bons de commandes, soit conduire les véhicules. Et dans les métiers comme les ressources humaines ou la finance, nous avons plutôt été dans des actions de rotation des équipes.

Votre mot de fin….

Merci à RH Mag pour l’opportunité que vous me donnez de m’exprimer sur ce sujet très important qui est l’expérience collaborateur. C’est une thématique qui me tient énormément à cœur.

Aujourd’hui la vraie concurrence qui existe entre les entreprises se situe au niveau des hommes et femmes qui la composent. De ce fait, l’expérience collaborateur devient un enjeu crucial de pilotage et de rentabilité important. Négliger cet aspect de la gestion de l’entreprise c’est annoncer sa perte de productivité voire la fin d’un business.

La satisfaction d’un collaborateur est mécaniquement et indiscutablement la satisfaction d’un client. L’expérience collaborateur doit être maîtrisée, parfaite sur tous les plans, pour l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Et tous, nous sommes acteurs de ce succès. Entre, le vigile qui oriente le candidat à l’entretien avec amabilité, le recruteur bienveillant, les collègues qui facilitent l’intégration et le manager qui définit clairement des objectifs, accompagne… et j’en passe. Tous, nous devons contribuer à un mieux-être en entreprise.

Réalisée par

Alexis Kacou Bi